陳先生的小米手機(jī)在家中充電時(shí)突然發(fā)生自燃，手機(jī)不僅燒壞了，還把床頭柜熏黑。他把維權(quán)經(jīng)過寫成“日記”，在網(wǎng)上直播。而在與銷售方和廠商聯(lián)系時(shí)，各方提供的賠償方案相差懸殊：作為銷售方的網(wǎng)店只愿意賠償300元，而廠商則要求陳先生簽署保密協(xié)議并愿意原價(jià)賠償手機(jī)和床頭柜損失共計(jì)1799元。 目前維權(quán)還沒結(jié)束，而陳先生心中卻滿是問號。
手機(jī)“自燃”，網(wǎng)店答復(fù)賠償300元
2016年，陳先生在淘寶上南京一家電商企業(yè)的官方旗艦店購買了一部小米max1代手機(jī)，價(jià)格為1299元。
今年7月4日，陳先生的這部小米手機(jī)在家中充電時(shí)發(fā)生疑似自燃的情況，不僅手機(jī)完全損壞，還熏黑了家里的床頭柜。
家中被熏黑的床頭柜 陳先生供圖
“當(dāng)時(shí)我父母在家，他們在另外的房間上網(wǎng)、看電視，突然聞到臥室里有焦糊味，跑去一看，正在充電的手機(jī)正冒著煙。”
陳先生告訴記者，當(dāng)時(shí)父母沒有聽見爆炸聲，但事后看到燒毀的手機(jī)外殼有開裂的跡象。
事發(fā)當(dāng)天，陳先生就和當(dāng)時(shí)購買手機(jī)的官方旗艦店聯(lián)系。5日陳先生得到回復(fù)，說需要送檢，且正在與小米方面聯(lián)系。7日周六下午，網(wǎng)店給出的最后答復(fù)稱“小米不受理過保產(chǎn)品，承諾賠償手機(jī)損失，折現(xiàn)后為300元”。對此，陳先生不能接受。
小米公司愿原價(jià)賠償，但必須“封口”
7月9日周一，陳先生一大早就打電話給這家電商企業(yè)的注冊地——南京的消協(xié)，表示要投訴這家電商企業(yè)，同時(shí)打電話直接聯(lián)系小米售后。小米售后受理了陳先生的投訴，并指定了一家授權(quán)門店為檢測地點(diǎn)。
根據(jù)陳先生提供的通話錄音，當(dāng)時(shí)門店技術(shù)人員明確表示，雖然充電線是小米其他型號手機(jī)的配件，不是max1的原配，但不是導(dǎo)致手機(jī)爆炸原因。陳先生可以向廠家申請賠償原機(jī)或折現(xiàn)。
小米官網(wǎng)截圖
與此同時(shí)，陳先生在“知乎”網(wǎng)上以維權(quán)日記的形式“直播”自己的維權(quán)進(jìn)展。10日，陳先生接到小米售后的電話。“小米方要求刪帖，我堅(jiān)決拒絕后，小米方又表示從沒有接到電商企業(yè)提供的相關(guān)信息，也不存在‘小米不受理過保手機(jī)檢測’的說法。”
最后，陳先生與小米達(dá)成口頭和解，小米承諾賠償手機(jī)1299元與床頭柜500元總計(jì)1799元，同時(shí)要求陳先生簽協(xié)議。“協(xié)議中要求對此事不能在網(wǎng)絡(luò)或媒體上發(fā)表。”
網(wǎng)店與廠家說法矛盾，到底誰說得準(zhǔn)
11日，陳先生下班后去了小米門店看了協(xié)議，提出幾條修改意見，門店店長表示將上報(bào)公司。另一方面，陳先生覺得小米方和網(wǎng)店的說法相互矛盾，有點(diǎn)蹊蹺。
“在此后的聯(lián)系中，網(wǎng)店堅(jiān)持聲稱已經(jīng)聯(lián)系過小米，是小米拒絕受理過保手機(jī)；而小米方也同樣否認(rèn)，表示沒有收到網(wǎng)店反饋的投訴信息，也不會不受理過保手機(jī)。”
因此，決定較真到底的陳先生向這家電商企業(yè)索要他們與小米聯(lián)系時(shí)的通話錄音，遭到拒絕。而13日，網(wǎng)店一方再與陳先生聯(lián)系時(shí)，態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，表示手機(jī)過保后就不可能賠償，只能去找小米。同時(shí)，截至記者發(fā)稿前，小米一方也未與陳先生就修改協(xié)議的事項(xiàng)進(jìn)一步聯(lián)系。
消費(fèi)者的困惑
如果我不發(fā)帖只能得到300元
賠償標(biāo)準(zhǔn)能否統(tǒng)一透明？
目前陳先生還在等消息，對于來回折騰的一個(gè)星期，他也感慨頗多。
“產(chǎn)品的良品率不可能達(dá)到100%，總會有小概率事件發(fā)生。因此，一把尺子量到底、公平透明地解決問題才是消費(fèi)者所需要的。”
現(xiàn)在陳先生心中有很多問號。“如果之前接受了網(wǎng)店解決方案，那我能得到的賠償也就只有300元。而我發(fā)了帖子，在小米這能得到的卻達(dá)到了1799元。那我不禁猜想，如果我同意刪帖，是不是就能得到更多的賠償？那么，這樣對那些不擅長用網(wǎng)上發(fā)帖、不清楚維權(quán)途徑的群體來說，是不是太不公平？”
對于陳先生目前的困惑，南京市玄武區(qū)市場監(jiān)管局一位網(wǎng)購維權(quán)專家解釋說，在流通領(lǐng)域中，生產(chǎn)廠家和銷售方所要承擔(dān)的責(zé)任是一樣，消費(fèi)者可以自主選擇，找到更有利于自己的方案。
他認(rèn)為，手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，三包規(guī)定7天之內(nèi)可以退貨、15天內(nèi)可以換貨。從實(shí)際維權(quán)的情況看，15天內(nèi)，建議消費(fèi)者和銷售方維權(quán)，超過15天之后，和生產(chǎn)廠商維權(quán)更有利。
律師解讀
消費(fèi)者是否“保密”并不是賠償?shù)那疤?/strong>
江蘇天哲律師事務(wù)所華震律師介紹，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，如因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售方、也可以向生產(chǎn)廠家要求賠償。因此，陳先生可以要求網(wǎng)店賠償，也可以要求手機(jī)廠家賠償。
華震注意到，在此案例中，小米在愿意賠付消費(fèi)者損失的同時(shí)，還要求消費(fèi)者簽署協(xié)議對此事保密。
“小米公司作為生產(chǎn)廠家，在產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)對于消費(fèi)者的賠償責(zé)任是基于法律規(guī)定，并非是基于雙方的約定。該賠償責(zé)任并不以消費(fèi)者須履行保密義務(wù)為前提。”
他解釋說，如果證明陳先生的手機(jī)損壞是因?yàn)楫a(chǎn)品存在缺陷所導(dǎo)致的，那么就有可能威脅到不特定多數(shù)人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)社會公共利益。根據(jù)規(guī)定，經(jīng)營者對于商品存在缺陷有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回等措施，而不能以保密條款的方式來掩蓋產(chǎn)品質(zhì)量問題。在這種情況下，在賠償協(xié)議中簽署保密條款，這一做法顯然違反了法律規(guī)定，即使簽了也是無效的。
01月07日 18:14
